业务现状
- 公司要处理两类投诉：客服部门收到的内部客诉，和政府相关部门转来的外部监管投诉，不同部门有不同的处理标准和反馈格式。
- 员工按模板把材料组织好，发给对接人，全靠人肉传递和人肉催办。
- 对接人各用各的外部 AI 工具、各用各的规则，公司层面不可控、不可管，也留不下东西。
AI 承担的工作
- 统一入口客服按权限只看到自己该填的表单，填空即可，不用再自己组织材料。
- AI 先出回复结合沉淀好的知识库自动生成回复内容，回复草稿基本可直接采用，人做记录性复核。
- 分流留痕内部客诉直接回复，监管类按对应部门的标准格式处理；所有处理有记录，形成可回溯的台账。
- 材料生成备案、自查等材料选类型直接生成标准稿，人审一遍即可上交。
人在哪里签字
正式合规结论与对外材料必须由责任人复核审批后发出。
结果
-70%
投诉处理时长
回复草稿基本可直接采用
备案、自查材料选类型即出标准稿
业务现场员工按模板把材料组织好，发给对接人，全靠人肉传递和人肉催办。
